Ondernemers: Belastingdienst overdreven streng bij kleine fouten

Hoewel de Belastingdienst positief wordt beoordeeld op standaardprocessen, ervaren sommige ondernemers problemen wanneer hun situatie afwijkt van de normale gang van zaken.
De gemiddelde beoordeling die zzp’ers en MKB’ers aan de Belastingdienst geven is een 6,5. Dit is in lijn met resultaten van andere onderzoeken naar overheidsdiensten. De ondernemers die een hoger cijfer geven, noemen de Belastingdienst netjes, snel en deskundig. Bij onvoldoendes wordt gezegd dat men rigide beslissingen, onduidelijke communicatie en beperkte bereikbaarheid van de Belastingdienst ervaart.

Overdreven streng op kleine fouten Ruim een derde (36%) van de ondernemers vindt de Belastingdienst overdreven streng reageren op kleine fouten. Drie op de vijf (59%) ondernemers vinden dat de Belastingdienst te snel met (het vooruitzicht op) boetes en boeterente komt. De communicatie die men hierover ontvangt ervaart men vaak als (te) hard en dwingend (‘u móét betalen’). Sommige ondernemers refereren hierbij aan de harde lijn die de Belastingdienst in hun perceptie hanteerde ten tijde van de toeslagenaffaire. Beslissingen en beschikkingen kunnen soms onrechtvaardig voelen voor ondernemers door de in hun ogen strenge en dwingende reactie bij kleine fouten van de Belastingdienst. Driekwart (78%) van de ondernemers die onrechtvaardige beslissingen ervaart, geeft aan daar (veel) last van te hebben. Dit is bijna de helft (44%) van alle zzp’ers en MKB’ers.

Dwingende toon Ondernemers vinden duidelijke communicatie belangrijk. Maar duidelijkheid slaat soms door in een dwingende toon in beslissingen of beschikkingen. Deze toon past niet bij het idee van gelijkwaardigheid dat ondernemers nastreven in hun zakelijke contacten. Een ruime meerderheid (92%) van de ondernemers verwacht van de Belastingdienst dat ze op een gelijkwaardige manier worden aangesproken en behandeld. Hier hoort volgens de ondernemers bij dat er contactgegevens worden vermeld op een beslissing of beschikking. Ondernemers vinden het frustrerend dat ze niet direct contact op kunnen nemen met de persoon bij de Belastingdienst die over hun casus gaat. Zo zouden vier op de vijf ondernemers (80%) het een verbetering vinden als men ook per email contact op kan nemen met de Belastingdienst. Ook frustreert het hen wanneer de Belastingdienst een terugbelafspraak niet nakomt. Dit roept bij sommige ondernemers een gevoel van ongelijkheid op. Zeker als blijkt dat andere ondernemers wel meer service van de Belastingdienst ontvangen omdat zij wel over directe, kortere lijnen met Belastingdienstmedewerkers beschikken.

Aanpassen standaardcommunicatie Het lijkt de meeste ondernemers moeilijk om de interactie met de Belastingdienst van de ene op de andere dag volledig te verbeteren. Maar zij denken dat het aanpassen van standaardcommunicatie als reactie op (invul)fouten van ondernemers op korte termijn mogelijk moet zijn. Zo mag het betalingsproces volgens de ondernemers minder zwart-wit: als een bedrag niet op tijd binnen is, hoeft dat nog niet te betekenen dat de ondernemer volledig in gebreke is gebleven. De Belastingdienst zou eerst kunnen vragen of er iets mis is gegaan en de ondernemer de mogelijkheid geven zijn fout te herstellen. Ook stelt men voor dat de Belastingdienst meer rekening houdt met de betalingsgeschiedenis, waarbij loyale betalers eerder het voordeel van de twijfel krijgen. Tot slot, mag volgens de ondernemers het kunnen aangaan van een betalingsregeling makkelijker gemaakt worden.

Bron: Ipsos, 26-08-2024.